海证资本【诊疗有精度服务有温度——山东大学齐鲁医院(青岛)提升群众看病就医满意度全景报道】“小岗位”——“大担当” 微光成炬，暖流照亮就医路

　　大众网记者郑阳青岛报道海证资本

　　编者按：当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院(青岛)党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“群众看病就医满意度提升工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十一载，这里以仁心仁术践行“病有良医“的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

　　“老妈不小心崴脚了，车停好后我俩正愁怎么去门诊，是杨师傅一眼看到我们的难处，不仅推来了轮椅，还一路安慰我们别急。”回忆起带母亲就医的经历，市民张先生对山东大学齐鲁医院(青岛)停车场引导员杨班长的热心肠记忆犹新。

　　“孩子半夜发高烧，我们开车往医院赶，心里最怕的就是没地方停，耽误一分钟都揪心。多亏了陈班长，他老远就指挥我们停到了儿科急诊门口的预留车位，一下车就能冲进去，这心一下就踏实了。”一位年轻妈妈这样描述她的“惊魂一夜”。

　　在医院，患者和家属的第一印象，往往从停车开始。在山东大学齐鲁医院(青岛)，像杨班长和陈班长等50余名车辆引导员的故事，每天都在停车场里上演。仅仅是在刚过去的九月份，他们就收获了21件来自患者的实名表扬。这些数字背后，是医院后勤保障体系从“第一站”入手，提升群众就医满意度的生动实践。

　　“第一眼”的关怀：从指挥车辆到照看人心

　　“我们是接触患者的第一人，第一眼就要看出谁需要帮助。”这是两位班长的工作信条。在这里，车辆引导员的工作远不止指挥停车。他们眼观六路，主动寻找那些行动不便、面容焦急的患者。当院内共享轮椅在高峰时段“一车难求”时，班长们利用业余时间海证资本，将闲置轮椅精心修复、焕新如初，转化为可靠的“应急资源”，为众多家庭化解了不时之需。

　　医院停车场目前拥有50余人的引导服务团队，体现了医院后勤保障部对患者初体验的高度重视。他们的服务渗透在细节里，雨中为没带伞的患者撑伞接送;通过对讲机为急诊患者规划最快捷的路线;甚至在停车场捡到钱包、医保卡、电脑等贵重物品后，想尽办法联系失主。偶尔遇到患者在停车场突发不适，他们也是第一时间上前救助的“先行兵”。

　　智慧与担当：破解“停车难”的系统工程

　　温情背后，是医院破解“停车难”这一顽疾的智慧与担当。医院聚焦患者就医痛点，将解决“停车难”问题作为提升服务品质的重要突破口。二期项目建设中，打造了集智能立体停车场与智慧导引系统于一体的现代化停车解决方案，充分利用地下空间，建成智能立体停车库，新增1696个标准停车位。作为山东省内单体容量较大的医院停车场之一，该院拥有2600余个车位，有效缓解了患者长久以来“一位难求”的焦虑，为后续服务优化奠定了坚实的硬件基础。

　　同时，医院在服务细节上持续优化，不仅为出租车设置了专用通道，还提供免费入场待遇，保障接送医车辆“即停即走”，切实缓解了院区门口的拥堵压力。。

　　守护有温度，服务见真情

　　医院的保安团队也同样以细致入微的观察和主动热情的服务，成为患者就医路上温暖的守护者。他们在执行巡逻任务时，始终保持着对周围环境的高度敏感，时刻关注着需要帮助的患者。无论是独自就医的老人、行动不便的孕妇，还是面露焦虑的家属，只要发现有人需要帮助，他们都会主动上前询问，伸出援手。

　　近日，医院安全生产办公室收到一封来自政务热线的患者感谢信，生动展现了这份温暖的力量。信中写到：“我独自到院就诊，保安同志在巡逻中注意到我独自一人，便主动上前陪伴，协助我完成挂号、缴费、取药全过程，最后还将我安全送到车上。他的热心和耐心让我非常感动。”这样的场景，在医院的门诊大厅、走廊通道中并不少见。

　　这种自发、贴心的服务源于安保人员内心的责任感与助人热情，也源于医院安全生产办公室在日常培训中持续强调“多看一眼、多问一句、多帮一把”的服务理念，引导保安团队在完成本职工作的同时，主动观察、及时发现并协助有需要的患者。正是在这种服务文化的长期熏陶下，安保人员将协助患者化为自觉行动，形成了具有温度的服务传统。